接连不断的催单电话夹杂着刺耳的辱骂，恶意的差评让骑手被平台处罚，以投诉相威胁逼迫他们满足不合理的要求——长期以来，外卖骑手一直是这些不公平对待的“出气筒”。但如今，情况终于开始改变。
近日，美团在晋江、绍兴等七座城市启动试点，推出全新的骑手评价与用户屏蔽功能。该功能允许骑手在订单完成后48小时内匿名评价顾客；如果遇到辱骂、威胁或恶意差评，骑手可以选择“不再为该顾客送餐”，即屏蔽该用户。
这标志着外卖行业正式进入“双向评价”时代。如何确保评价体系的公正与透明，防止骑手再次“被系统困住”，将成为推动行业更加平衡、人性化发展的关键。
骑手的“发声权”终于来了
目前，每位骑手最多可同时屏蔽两名用户，屏蔽期限为365天，期满自动解除。虽然名额有限，但在骑手看来，这已经是一个能“出声”的机会。
晋江美团骑手李威（化名）告诉《IT时报》，屏蔽并非随意操作：“必须提交顾客辱骂或威胁的证据，平台审核通过后才能成功屏蔽。”
上海财经大学中国式现代化研究院特聘研究员、电子商务研究中心主任劳帼龄指出：“这次双向评价机制试点，并非给骑手‘报复权’，而是系统性的平衡修正。”她解释道，过去无论是平台的超时罚款，还是电商的“仅退款”政策，都体现了“得用户者得天下”的思维。而如今，平台开始关注骑手这样的服务传递者体验，既是提高运营效率的举措，也是对监管政策和社会呼声的回应——让失衡的天平重新归位。
不过，外卖生态中不止骑手与用户两方，商家同样扮演着关键角色。此前，美团上线“出餐宝”，让用户与骑手实时查看出餐进度。然而随着市场竞争加剧，以及部分商家抵制预制菜，骑手发现出餐时间明显延长，商家与骑手的矛盾不断激化。
部分延迟确实源于爆单压力，但也存在商家“恶意卡餐”以谋求利润最大化的情况。由于用户对出餐环节缺乏了解，送餐延迟往往被全部归咎于骑手，造成骑手被投诉、被罚的连锁反应。
美团对6万名骑手的调查显示，九成受访者提到“等餐时间过长”是配送过程中的主要难题，七成骑手认为超过一半的超时订单与等餐有关。
“餐做得慢，这单迟了，后面的单也会连带超时。顾客以为是我们的问题，差评一来还被罚钱，真的很委屈。”李威说，“如果能像屏蔽用户那样屏蔽商家就更好了。”
劳帼龄也认为“屏蔽商家”功能值得考虑。她建议平台细化责任环节，将订单分为两段——前半段由商家承担明确的出餐时限，后半段才是骑手的配送阶段。这样既能减少不合理指责，也能促使商家优化流程、提高效率。
走出“被系统困住”的循环
2020年爆火的文章《外卖骑手，困在系统里》揭示了算法高压下骑手的生存困境——他们被迫在不断缩短的时间里狂奔，甚至连说“不”的权利都没有。
如今，美团赋予骑手评价与屏蔽用户的权利，是服务关系回归公平的一步。但如何确保机制真正透明、公正，让骑手真正脱离“系统牢笼”，仍是社会关注焦点。
上海小城律师事务所律师黄麒指出，骑手与用户本就是平等民事主体，赋予骑手同等权利，既符合民法原则，也有助于营造健康的营商环境。
对于部分用户担心的“软性拒单”问题——例如骑手可能避免无电梯高层或封闭小区——黄麒认为不必过度担忧：“平台对屏蔽次数有限制，骑手以劳动盈利为目的，不会轻易屏蔽正常顾客。屏蔽往往仅在遭受辱骂或恶意刁难时使用，并非拒绝服务，而是合理选择权。其他骑手仍可接单。”他还建议将这种“双向选择”机制推广至网约车等行业。
此外，他呼吁平台建立“甄别+救济”双重机制——明确恶意评价的判断标准，区分客观反馈与情绪性诋毁；同时提供清晰的申诉路径和时效，配置专人对接处理。“恶意评价只是小概率事件，不应因此否定双向评价机制的积极意义。”
骑手关怀：平台竞争的新高地
当下外卖行业“三国大战”愈演愈烈，骑手权益保障已成为各平台竞争的新焦点。
美团推出双向评价功能后不久，饿了么宣布改革罚款政策，试点“服务分”制度，以扣分替代超时罚款。该机制已在南通、常州、揭阳、景德镇等地启动，并计划在10月推广至更多城市。
京东则率先在骑手社保方面突破，为15万名全职骑手缴纳“五险一金”，费用全部由京东承担。随后，淘宝闪购与饿了么也宣布为全国骑士提供养老和医疗保险补贴，补贴比例最高可达100%。
多位骑手对《IT时报》表示，近几个月明显感受到平台对骑手的重视提升——奖金翻倍，高峰期日薪可达500至1000元。
从更深层来看，这场“骑手关怀竞赛”既是商业竞争，也是对监管新要求的积极响应。9月24日，国家市场监督管理总局发布《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》，明确提出要维护骑手权益，建立与劳动强度相匹配的报酬机制。
在这样的背景下，谁能率先让制度落地，谁就能在合规竞争中占得先机。正如劳帼龄所言：“得骑手者得运力，得运力者得用户。”当平台不再把骑手当作“系统工具”，而视其为有尊严的劳动者，不仅能提升效率，更能构建“平台—骑手—商家—用户”之间的良性共生循环。
